Банк правила принципы работы с vip клиентами. Золотые правила работы с VIP-клиентами от Оксаны Савченко. Энергобанк изменил условия по вкладу «Мудрое решение»
Станьте VIP-клиентом "Мегафона" и получите доступ к особым преимуществам и тарифам.
Среди огромного множества всевозможных функций, услуг, возможностей, предоставляемых операторами сотовой связи в нашей время, совершенно не мудрено заблудиться. Но все ли они так нужны, как о них заявляют компании? Сегодня мы рассмотрим одну из услуг, назначение которой не совсем понятно большинству абонентов: VIP-привилегии от "Мегафона". Что это такое, зачем нужно, как стать VIP-клиентом и сколько это будет стоить - читайте в данном материале.
- Индивидуальный сервис;
- Эксклюзивные тарифные опции для VIP-клиентов;
- Как стать VIP-клиентом?
Что такое VIP-статус и для чего он нужен?
"VIP-клиент Мегафона" - особый статус, предоставляющий клиентам доступ к возможностям, недоступным основной массе абонентов.
По сути, VIP-статус представляет собой просто ещё одну разновидность программы лояльности, целью которой является удержать клиентов как можно дольше в качестве пользователей компании. Но и платить за такой статус придётся соответственно его названию.
Статус VIP-клиента больше всего подходит состоятельным абонентам "Мегафона", находящимся в постоянных разъездах в России или за рубежом, потому что именно уникальные тарифные опции - главная особенность данного статуса.
Что же включает в себя VIP-статус, кроме чувства собственной важности:
- доступ к уникальным тарифным опциям, недоступным остальным абонентам;
- Индивидуальный сервис, включающий в себя отдельный номер контакт-центра;
- особые условия предоставления услуги "Обещанный платёж ".
Рассмотрим каждую предоставляемую услугу по отдельности.
Индивидуальный сервис
Что Вы представляете, когда слышите словосочетание "Индивидуальный сервис"? Особое любезное отношение к себе как к привилегированному абоненту и, возможно, несколько красивых девушек, выполняющих любую Вашу просьбу и считающих это большой честью. Давайте пристальнее приглядимся к тому, что представляет под индивидуальным сервисом компания "Мегафон":
- Внеочередное приоритетное обслуживание в Контактном центре по специально выделенному бесплатному номеру (+7 926 111-00-77 - для звонков в Контактный центр из роуминга). Привлекательные девушки на другом конце провода, решающие Ваши проблемы - засчитано.
- Особые условия предоставления услуги "Обещанный платёж":
- максимально установленный размер обещанного платежа - 2 000 руб .;
- срок действия - 7 дней ;
- короткая комбинация цифр для активации - *106#[кнопка вызова].
Как мы видим, индивидуальные условия не такие уж и разнообразные и богатством особо не отличаются. Да и не факт, что девушки в Контактном центре будут считать решение Вашей проблемы своей привилегией и честью. Тем не менее если Вы не хотите ждать очереди на звонок оператору - которых, к слову, практически нет. - тогда VIP-статус - отличное решение для Вас.
Эксклюзивные тарифные опции для VIP-клиентов
Поскольку индивидуальный сервис особо привлекательным не выглядит, оправдывать VIP-статус каким-то образом нужно. Это призваны сделать специальные тарифные опции, доступные только привилегированным клиентам.
"Безлимитная связь в единой сети "Мегафон"
Данная опция открывает доступ к безлимитным входящим и исходящим звонкам, SMS-сообщениям на номера любого российского оператора сотовой связи, а также к безлимитному интернету на территории всей России.
Подключение опции - бесплатно ;
Абонентская плата - 600 руб. (с НДС).
Действие услуги не распространяется на интернет-трафик, включённый в установленный тарифный план, и начинается в момент выезда абонента за пределы домашнего региона.
Напоминаем, что домашним регионом считается тот субъект РФ, в котором абонент заключил соглашение с компанией "Мегафон".
Опция не действует на территории республики Крым и г. Севастополя.
"Международный VIP-роуминг"
Данная опция предоставляет скидку 50% на все входящие и исходящие вызовы, а также отправку SMS-сообщений на номера России и страны пребывания в роуминге. Пакет действует в международном роуминге
Подключение опции - бесплатно ;
Абонентская плата - 38 руб/сут, включая НДС;
звонки в Контактный центр по номеру +7 926 111–05–00 - бесплатно
Пакет не предоставляет скидку на номера, начинающиеся с 8-800
"VIP-пакет междугородних звонков"
Данная опция предоставляет абонентам 1 000 мин. звонков на любые мобильные и городские номера России.
Подключение опции - бесплатно ;
Абонентская плата - 600 руб. (с НДС).
Пакет действует только при нахождении абонента в пределах Домашнего региона.
Все тарифные опции доступны для подключения в Личном кабинете, но только после приобретения статуса VIP-клиента.
Как мы видим, все представленные в качестве VIP-привилегий тарифные опции будут полезны только тем абонентам, кто постоянно находится в разъездах и нуждается в универсальных тарификациях на территории всей страны или при нахождении в роуминге.
Как стать VIP-клиентом?
Стать обладателем статуса привилегированного клиента довольно-таки просто: достаточно просто быть подключённым к тарифу "Включайся!Премиум". VIP-привилегии присваиваются раз в год и по истечении данного срока компания пересматривает условия предоставления статуса и перепроверяет то, насколько абонент подходит под условия предоставления статуса.
Абонентам других тарифов данный статус не доступен. При переходе на любой другой тарифный план с тарифа "Включайся!Премиум" статус не сохраняется.
Кроме того, оператор вправе в одностороннем порядке исключить клиента из VIP-программы и лишить всех привилегий, соответствующих данному статусу.
Чтобы стать VIP-клиентом, необходимо подходить под три простых требования:
- Номер должен быть зарегистрирован на частное лицо;
- Количество зарегистрированных номеров не должно превышать 5 штук;
- Средние расходы за последние три месяца на одном номере должны превышать 3 000 руб.
При переходе на тариф "Включайся!Премиум" статус VIP-клиента присваивается автоматически.
Чтобы перейти на тариф "Включайся!Премиум", необходимо авторизоваться в личном кабинете и надать на кнопку "Тариф"
Затем необходимо нажать на "Сменить тариф"
После чего в списке всех тарифов надо найти "Включайся!Премиум" и нажать на "Перейти на тариф"
В новом окне надо нажать "Подключить" и переход на тариф произойдёт со списанием абонентской платы
Проверить, имеете ли Вы возможность стать привилегированным клиентом, можно, воспользовавшись командой *700#[кнопка вызова].
Становиться VIP-клиентом или нет, решать, конечно, прежде всего абонентам. Нашей задачей был лишь рассказ о данной программе, предоставляемой компанией "Мегафон". Для полного ознакомления с тарифным планом "Включайся!Премиум", через который предоставляется доступ к VIP-статусу, Вы можете воспользоваться соответствующим материалом или с помощью прикреплённого ниже документа.
Чтобы банк шел на уступки по вашей первой просьбе, необходимо открыть в нем вклад. Если вы в будущем захотите оформить займ в этой кредитной организации, то наличие вклада, безусловно, сыграет в вашу пользу. Каждый банк самостоятельно определяет минимальную сумму вклада, которую должен сделать клиент, чтобы получить статус VIP-персоны, но она в любом случае должна быть внушительной.
Зачем становится привилегированным клиентом банка?
Если вы располагаете крупной суммой денег, то ее все равно лучше положить в банк, чтобы защитить свои сбережения от кражи и инфляции. Лучше открыть тот вклад, который сразу сделает вас привилегированным клиентом, ведь помимо обычных условий вы получите дополнительные бонусы и почтительное отношение персонала.
Если у вас возникнут какие-либо вопросы, то вам не придется больше тратить впустую время, ожидая своей очереди. Достаточно просто сделать звонок, предупредив о точной дате и времени своего визита и вас чуть ли не с порога встретит персональный менеджер, предложит чашку чая или кофе, внимательно выслушает и ответит на все интересующие вас вопросы.
Если вы будете оформлять в данном банке кредитную карту, то вам обязательно выпустят пластик класса Gold или Platinum сразу вместе с дополнительной картой. При этом вам не придется оплачивать комиссию за годовое обслуживание, изготовление пластика и т.д. Условия кредитования будут более выгодными во всех отношениях – начиная от сниженной процентной ставки и заканчивая более длительным грейс-периодом. Кроме того, все дополнительные сервисы банка (смс-информирование, интернет-банк и т.д.) будут предоставляться бесплатно.
Представьте ситуацию…
В магазин бытовой техники заходит респектабельный мужчина в дорогом костюме. В руках он держит кожаное портмоне ручной работы и ключи от автомобиля (легендарной марки Bentley, как минимум).
Взгляд мужчины «останавливается» на витрине с мобильными телефонами.
К нему сразу же устремляется продавец: «Я вижу, Вас интересуют мобильные телефоны. Вам несказанно повезло! Прямо сейчас у нас действует скидка на весь модельный ряд ____. Минус 30% от указанной на ценнике стоимости» .
А дальше следует настоящий поток увещеваний в стиле «это очень выгодное предложение, не упустите свой шанс» , «только за 2 дня акции их почти уже раскупили» и «это проверенная и надёжная модель, она пользуется большой популярностью» .
В итоге зашедший мужчина корректно останавливает словесный «потоп» и уходит без покупки.
Результат - дырка от бублика в кармане продавца.
В этой статье мы «под микроскопом» рассмотрим потенциальных клиентов, которые могут себе позволить заплатить высокую цену за товар. В качестве бонуса - вы узнаете 9 советов, как сделать ваш текст более заманчивым для обеспеченных людей.
Что пошло не так?
Ограничители по времени и другие «зацепки» были, внимание и уникальное предложение - тоже. И клиент «при деньгах». Всё идеально складывалось.
Но сделка не состоялась.
Всё дело в том, что клиенты VIP-сегмента мыслят в другом направлении. У них особые ценности, приоритеты, желания и стремления. Это люди не совсем типичных взглядов и принципов.
Отличаются и продающие тексты для такой аудитории.
Все мы знаем, что текст - это менеджер по продажам, который работает без перерыва и выходных. И порой с VIP-клиентами он ведёт себя так же, как продавец из нашего магазина бытовой техники.
Такой текст не продаёт (и никогда не продаст!).
Портрет клиента, у которого всё есть
Давайте рассуждать…
Нас интересует финансово-состоятельный деловой человек, который уже многого добился в жизни. В чём его отличительная черта? Почему он не такой, как все остальные? Что для него важно?
Внимательно посмотрим на то, как он выглядит, проводит свой день и относится к самому себе.
Если проанализировать внешний вид, привычки и образ жизни, то можно выделить несколько интересных закономерностей.
Итак, VIP-клиент - он:
- Благоразумный человек, знающий себе цену. Поэтому крайности в обращении здесь неуместны (исключены подобострастие, панибратство или высокомерие).
- Уверен в себе, привык всегда достигать поставленных целей (забудьте о любых колебаниях и отрицаниях, например, «я сомневаюсь», «наверное», «нереально», «не знаю»).
- Может лучше вас продать «снег эскимосу» (знает много классических приёмов и техник продаж - не нужно думать, что вы самый умный, «агитируя» такого клиента поторопиться, ведь до конца акции остался 1 день).
- Всегда в тренде, в курсе всех инноваций (отпадает необходимость лишний раз детально описывать «новые направления в ____» , «последние тенденции в мире моды» и т.п.).
- Привык доверять только фактам и цифрам (нужно всегда быть готовым к тому, что изложенную вами информацию будут тщательно проверять на достоверность, и любое «скромное» утрирование может поставить крест на сделке).
- Заботится о своём статусе и престиже (для него высокая цена является скорее плюсом, чем минусом - это престижно иметь дорогой автомобиль, брендовые часы, лучший мобильный телефон).
- Не приемлет массовости (только эксклюзив, ручная работа, лимитированная коллекция).
- Любит точные цифры (не нужно юлить при озвучивании условий сотрудничества или цены, например, «мы готовы пойти Вам навстречу и снизить стоимость, указанную в каталоге, на треть» ).
- Высоко ценит своё время (он скорее отправит вас к чёртовой бабушке, чем будет вежливо слушать или читать массу «пустой» и бесполезной для него информации).
- Не любит фальшь, преувеличения и обман (если вы осмелились утверждать, что ваше коммерческое предложение будет интересно именно этому конкретному человеку, то так и должно быть).
- Для него важно знать не «почему этого нельзя сделать» , а «как это можно быстро осуществить» .
В тексте, который ориентирован на VIP-клиентов, используются отдельные стратегии, приёмы и правила поведения.
Исключаются рекламные штампы и дешёвые манипуляции в стиле «успейте запрыгнуть в последний вагон нашего СУПЕР классного предложения» или «к мобильному телефону вы абсолютно БЕСПЛАТНО получаете силиконовый чехол, который поможет Вам сохранить аппарат как можно дольше» .
У некоторых из вас может сложиться следующая картинка:
Солидные клиенты - это суровые «машины-роботы», которые понимают исключительно язык цифр . Эмоции им не свойственны.
Это не так, точнее - не совсем так.
Здесь важно и нужно задействовать все аспекты восприятия. Но при этом точно знать, куда и как сильно «нажимать», чтобы добиться положительного отклика.
9 советов по соблазнению VIP-клиентов
1. Уважение и такт
Правильный внутренний настрой текста. Не нужно лебезить перед категорией VIP-класса или проявлять признаки подобострастия («Если Вы находитесь на страницах нашего сайта, значит, Вы - настоящий ценитель всего прекрасного в мире, тонкий духовный эстет…» ).
Идеальный вариант - выстраивать отношения с читателем таким образом, чтобы быть на ступеньку ниже (проявлять уважение, и только на «Вы»), но не ущемлять собственной значимости.
Сохраняйте эту дистанцию.
2. Краткость вам в помощь
Состоятельные клиенты редко торопятся в принятии решений, при этом они точно знают цену своего времени.
3. Не нужно громких слов
Убирайте пафос, громкие слова, кричащие заголовки (сюда же можно отнести и восклицательные знаки, яркие краски, креативное форматирование). Клиенты VIP-категории - это не клоуны (да и продающий текст - не арена цирка).
Избавляйтесь от превосходных степеней («Красивейшие курточки для солидных мужчин! ») и крикливых высказываний вроде «это самое лучшее на сегодняшний день предложение для Вашего бизнеса» .
4. Долой оправдания
Не оправдывайтесь в своих попытках объяснить высокую стоимость товара («Все составляющие ____ мы закупаем в Люксембурге, поэтому курс доллара играет первостепенную роль в ценообразовании… »). Это вас ослабляет и делает предложение не выгодным, а дешёвым (надеемся, все понимают разницу).
Покупатели VIP-сегмента - это люди, которые хотят и могут себе позволить заплатить высокую цену за определённые товары.
Предоставьте им такую возможность.
5. Уберите любые сомнения
«Наверное, Вас заинтересует ____».
«Быть может, Вам будет любопытно узнать о ____».
«Возможно, этот сервис Вам пригодится для _____» .
Уверенность в себе и в том, что вы предлагаете - это основа успеха. Вы продаёте хороший продукт, который интересен читателю. И точка! Старайтесь избегать в тексте любых «формулировок-сомнений».
6. Не запугивайте
«Если Вы не воспользуетесь нашим предложением сегодня, то завтра - Вас ждут уже новые, более высокие цены на ____ ». Поверьте, клиентов VIP-сегмента трудно напугать, а вот спугнуть - легко.
Агрессия, напор и запугивание - не самые лучшие друзья, особенно в вопросах продаж товаров ПРЕМИУМ-класса:
Всё ещё сомневаетесь?
Поторопитесь! Вполне вероятно, что уже завтра ____ приобретёт Ваш прямой конкурент по бизнесу.
Вы готовы к такому повороту событий?
Действуйте аккуратнее (и на позитиве).
7. Добавьте исключительность
Клиент должен чувствовать себя особенным (он не такой, как все, он - избранный). И товар должен быть ему под стать - эксклюзивный, раритетный, дорогой, лимитированный, hand made. Это важно!
А потому…
Не добавят убедительности вашему тексту такие высказывания, как «____ уже приобрели тысячи молодых людей по всей стране » или «наш ____ пользуется огромным спросом среди деловых людей ».
Избавляйтесь от массовости.
«Став нашим постоянным клиентом, Вы получаете уникальную возможность принять участие в еженедельном розыгрыше ____».
Как же! Успешный деловой человек очень расстроится, если не поучаствует в таком важном для него мероприятии. Он себе этого не простит (как не простит упущенную возможность получить «минус 25% на следующую покупку » или «скидочный купон на приобретение кухонного комбайна »).
Весь текст должен быть дорогим.
9. Акцент на качество
Делайте акцент на качестве, а не на цене.
Таких покупателей мало интересует низкая стоимость (бонусы, акции, скидки). Им нужно идеальное качество. И убедительные доказательства этого самого качества (цифры, сертификаты, фотографии).
Вот над этим и работайте.
Ещё несколько важных моментов
Меньше пустого крика (ВНИМАНИЕ! ЭТО ВЫГОДНО! СУПЕР ПРЕДЛОЖЕНИЕ! ТОЛЬКО СЕГОДНЯ!). И больше внимания к деталям, которые действительно важны для этой категории клиентов.
Удаляйте такие слова, как «бесплатно», «халява», «скидка», «акция», «бонус» (вычеркните на время из своего лексикона).
И не вздумайте предлагать в тексте альтернативные товары по более приятной стоимости («А если Вас интересуют ____ «поскромнее», то можно… »).
Помните об искренности и открытости. Это тоже не менее важно.
И самое главное…
Вы должны чётко понимать потребности состоятельной аудитории и преподносить товар на языке именно её выгод.
В этом и заключается харизма и внутренняя сила продающего текста для VIP-клиентов.
Если хотите, чтобы они потратили своё время и деньги,
тогда дайте им то, что важно
для них (а не для вас).
На этом всё.
Удачного дня и хорошего настроения!
Сегодня множество компаний специализируются на работе с обеспеченными клиентами либо имеют VIP-отдел. Однако в этом бизнесе есть и подводные камни. Для достижения статуса лидера в сфере VIP-обслуживания очень важно найти и правильные каналы продвижения компании, и свой неповторимый индивидуальный подход к клиенту.
Баскина Татьяна,
генеральный директор, BigFish
VIP-бизнес строится на рекомендациях. Здесь невозможно привлечь клиентов холодными звонками. Прямая реклама, даже в целевых изданиях, не работает - ведь обеспеченные люди рассчитывают не только на высочайший профессионализм, но и на абсолютную конфиденциальность.
Кроме того, для компаний, работающих с VIP-клиентами, важна квалификация сотрудников. Они должны обладать пониманием специфики работы с HNWI 1 - это и знание «правил игры», и соответствующий жизненный, профессиональный опыт, и даже определенный материальный достаток. Другими словами, это способность на равных общаться с элитой бизнес-сообщества.
Лучшая статья месяца
Мы подготовили статью, которая:
✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;
✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;
✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.
С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.
HNWI часто предъявляют требования к VIP-услугам, основанные не только на рациональных факторах (безопасность, лояльность, профессионализм, культурный уровень), но и на иррациональных (капризы, специфические привычки). В таких случаях важен баланс интересов: потребности клиента должны быть удовлетворены, вместе с тем при необходимости нужно уметь сказать ему «нет» в корректной форме. Так, если требования клиента обусловлены, например, изменениями в экономике в целом, необходимо продолжать работу с ним, искать выходы из сложившейся ситуации. Однако если клиент требует высококачественную услугу executive search 2 , но не согласен на предоплату, - это повод либо еще раз разъяснить ему суть услуги и результат, который он получит, либо отказаться от работы с ним.
Антон Павлов,
начальник управления по работе с сегментом розницы, «Абсолют банк»
Наличие подразделения по работе с VIP-клиентами требует от компании оказания дополнительных услуг. Мы предложили им повышенные кредитные лимиты по пластиковым картам, кредитным продуктам и более высокие ставки по депозитным программам. А специфика обслуживания обеспеченных клиентов строится на персонифицированном подходе. Например, для каждого из них банк разрабатывает индивидуальный дизайн раздела сайта, предлагает отдельный номер телефона для связи с банком и персонального менеджера колл-центра. Более того, индивидуальный финансовый сервис предоставляется как самим VIP-клиентам, так и членам их семей, которые могут воспользоваться тем же набором услуг.
Но, безусловно, в развитии VIP-бизнеса существуют свои сложности: трудоемкость, дороговизна их привлечения и удержания. Большинство обеспеченных клиентов банка - это собственники бизнеса, и основным способом их привлечения является предложение кредитных продуктов организациям и их обслуживание. Чтобы заинтересовать топ-менеджмент и индивидуальных предпринимателей, мы создали две банковские программы: корпоративный блок и блок малого и среднего бизнеса (МСБ). Их основное отличие - размер организации клиента (обычно к малому бизнесу относят организации с выручкой до 400 млн руб., к среднему - до 1 млрд руб.).
Позиционирование и продвижение VIP-услуг для категории обеспеченных потребителей основано на подчеркивании статуса клиента. Мы обращаем внимание не только на эксклюзивность услуг, но и на дополнительную ценность, которую они получат: консьерж-сервис 3 , программы накопительного страхования жизни как для самого клиента, так и для членов его семьи. А инструментами продвижения продукции для VIP-клиентов служат люксовые журналы и сайты, специализирующиеся на продаже дорогих товаров, а также специальные мероприятия для состоятельных клиентов. Большую роль играют и личные рекомендации клиентов.
Алексей Сиднев,
генеральный директор, Senior Group
Среди наших клиентов немало обеспеченных людей. Однако, несмотря на это, мы не планируем организовывать отдел по работе с VIP-сегментом, поскольку каждый обратившийся в нашу компанию, вне зависимости от достатка, должен чувствовать себя особенным. Именно поэтому мы стремимся к тому, чтобы нивелировать контраст между качественным обслуживанием и степенью достатка желающих им воспользоваться.
Например, в резиденциях пошагово описаны все процессы, происходящие в течение дня с подопечным: сколько раз пожилого человека кормили, точное время проведения процедур и их длительность - все мельчайшие подробности жизни. Такая организация оказания услуг позволяет людям видеть, за что они платят. Кроме того, мы даем клиентам возможность контролировать нашу работу.
Для этого часть бизнес-процессов выводится с помощью ИT-решений в облако. Как это происходит? Мы создаем аккаунт каждого клиента, куда помещаем всю информацию, которую хотят получать его родственники. Так, сидя в офисе, они, к примеру, могут зайти в свой личный кабинет и узнать о состоянии здоровья родного человека в данный момент.
Помимо всего прочего, в компании постоянно совершенствуется система контроля качества оказания VIP-услуг. Для этого мы привлекаем французских специалистов, наших партнеров; персонал регулярно повышает квалификацию; продумывается политика клиентской лояльности.
Например, когда потенциальный клиент впервые звонит в наш офис, мы сразу заносим в базу данных всю информацию о его родственнике, которого он хотел бы привезти. Далее эта информация передается в резиденцию, и таким образом встречающий клиента сотрудник уже знает, с какой проблемой он к нам обратился, поэтому не будет задавать множество дополнительных вопросов, а скорее наоборот - сосредоточится в своем рассказе о компании на тех моментах, которые будут значимы именно для этого клиента.
Кроме того, мы помним дни рождения клиентов, приглашаем их на различные мероприятия, которые вместе и организуем. Например, на Новый год клиенты и их родственники участвуют в представлении не только как гости, но и как актеры, певцы и музыканты и таким образом вовлекаются в процесс организации мероприятия. Такое пристальное внимание позволяет каждому чувствовать себя VIP-клиентом.
Но самое главное в работе с VIP-клиентами - деловая репутация компании. Ведь, как правило, эти люди общаются в тех кругах, где известна информация не только о качестве услуг той или иной компании, но и о том, как она ведет себя на рынке с другими участниками. Стоит отметить, что если менеджеры Senior Group не могут подобрать клиенту подходящий вариант, например из-за отсутствия свободных мест в резиденции, то они могут порекомендовать кого-либо из наших конкурентов.
- Как вести переговоры с клиентом: 8 способов борьбы с безразличием
Дмитрий Мазуров,
генеральный директор, «Санрайз тур»
С каждым годом все больше туристов выбирают отдых на высшем уровне. Именно поэтому перед нами остро встал вопрос о выделении клиентов класса «премиум» в отдельный сегмент, поскольку они ожидают большего от взаимодействия с менеджером и организацией в целом.
К примеру, клиентам «Санрайз тур Премиум» наша компания предлагает воспользоваться услугами персонального менеджера и персонального гида, расширенной программой страхования. Также организованы встреча в аэропорту с опцией fast track (встреча у трапа самолета и проход паспортного контроля без очереди), комфортное заселение в отель, индивидуальные экскурсии и многое другое. Для расширения сервисных возможностей мы планируем предложить VIP-клиентам услугу выезда нашего менеджера для оформления тура.
Для позиционирования программы премиального сервиса был разработан логотип, отличный от основного бренда «Санрайз тур», в котором преимущественно используются благородные шоколадный и золотой цвета. Для удобства туристов, выбирающих программу «Санрайз тур Премиум», будет разработан сайт, на страницах которого можно детально ознакомиться со всеми привилегиями и сервисами, предоставляемыми компанией, и просто почитать интересные истории путешествий. Сейчас создана отдельная страница программы «Премиум», на которую турист может перейти с основного сайта «Санрайз тур».
Особое внимание следует уделять сотрудникам, которые взаимодействуют с премиум-клиентами. Они должны разговаривать на одном языке: уметь не только ответить на вопрос клиента, но и, например, помочь ему выбрать наиболее подходящий отель. Чтобы добиться качественного обслуживания, мы запустили программу обучения сотрудников. Дважды в год перед началом сезонов (зима и лето) проводится курс тренингов и семинаров по работе с премиум-клиентами. И только после того как менеджер сдаст итоговый тест, он начинает работать с такой категорией туристов.
1 High Net Worth Individual - термин, применяемый для обозначения состоятельных частных клиентов.
2 Executive search - технология поиска кандидатов высшего управленческого звена.
3 Специальная служба помощи, которая во многом заменяет клиенту личного секретаря: помогает решать экстренные и ежедневные вопросы, предоставляет исчерпывающую информацию по запросам, а также бесплатно оказывает любые консультационные услуги.
Что такое программа «Сбербанк Премьер»?
Для тех, кто желает заполучить привилегированный статус вип клиента в Сбербанке, разработана специальная программа «Сбербанк Премьер», став участником которой вы получаете:
— личного менеджера;
— выгодные условия по самым разным продуктам Сбербанка;
— круглосуточную телефонную линию для подробных консультаций;
— возможности планирования финансовых потоков;
— отдельную зону обслуживания.
Оформив премиальный пакет, вы тут же из разряда обычных физических лиц становитесь премиум клиентом. Это позволит не только воспользоваться предложением на выгодной основе, но и получить огромные возможности в сфере покупок и путешествий за границей. Став ВИП клиентом Сбербанка, ваш личный менеджер подскажет, как действовать в той или иной ситуации, а если вы привыкли общаться с представителем Сбербанка с глазу на глаз, то воспользуйтесь списком отделений учреждения, в которых созданы специальные зоны премиум обслуживания.
Стоимость обслуживания Вип клиента
Если ваша карта на конец месяца будет обладать суммарным балансом в 2,5 млн. рублей, вы получите пакет бесплатно.
На протяжении льготного периода (с момента оформления и до последнего числа месяца, следующего за текущим) вы получаете выгодные условия ведения вашей программы: комиссия не начисляется.
По истечению льготного срока комиссия будет изыматься только в случае, если на карте находится 2,5 и выше млн. рублей.
Кроме того, действуют лимиты на проведение операций с картой:
— 500 тыс. рублей или 12,5 тыс. долларов на снятие налички в день;
— 10 млн. рублей на зачисление в день (а также их эквиваленты).
Лимит на выдачу с кассы и совершение покупок товаров и оплаты услуг отсутствует.
Вам будет предложен целый пакет услуг, значительно упрощающий жизнь и предлагающий премиальный сервис. Среди них:
Премиальная карта Visa, MasterCard, BlackEdition
Эти карты позволяют осуществлять покупку в разных уголках страны, проводить управление картой на расстоянии, пользоваться «услугой консьержа» для бронирования столика в ресторане, билетов и номеров гостиниц. К тому же вам предлагается страхование денежных средств на карте, лишиться которых вы можете во время кражи или незаконного использования карточного счёта. Эти карты не обошли стороной страхование жизни и здоровья владельца, в частности при выезде за рубеж.
Карты позволяют получить скидки и бонусы в огромном количестве магазинов, ресторанов и отелей, расположенных по всему миру. Особый плюс таких карт заключается в том, что вы можете не выстаивать очередь на кассе в магазине, — достаточно расположить карту у бесконтактного считывающего приспособления, и ваша покупка будет оплачена в считанные секунды.
Кроме того, карта позволит оставаться в курсе всех событий и операций, проводимых с ней. Для этого программой установлено бесплатное смс-оповещение. Клиент также может заблокировать карту в любое время дня и ночи. Такое мероприятие крайне важно, в случае утери или кражи вашей карты.
Особый вклад для физических лиц
Используя пакет «Сбербанк Премьер», вы получаете колоссальные возможности держателей депозитных счетов. Вам будут предложены выгодные условия:
— «Премьер Сохраняй» доступен для лиц, имеющих 1 млн. рублей, при этом вы не будете терять % при досрочном снятии денег (ставки на тело депозита – 0,01%);
— «Особый Сохраняй» предлагает вкладчикам высокий доход (ставки от 7,7-10,16% в зависимости от сроков депозита) на сумму от 1 млн. рублей; нельзя досрочно снять или пополнить;
— «Особый Пополняй» принесёт владельцу от 8,6-9,45% годовых; этот вклад – пополняй сколько хочешь на протяжении 3-х лет;
— «Особый Управляй» (клиент может частично снимать и пополнять счёт, при этом вклад обладает доходностью 7,85-8,44% годовых).
Следует заметить, что предложенные вклады действуют только для держателей карты «Сбербанк Премьер», в некоторых случаях «Сбербанк Первый».
Хранение денег и драгоценностей в банковской ячейке
Когда вы отправляетесь в путешествие за границу, самое время позаботиться о сохранности ювелирных украшений и наличных. Помните, воры всегда на чеку. Так что за определённую плату вы можете организовать ячейку в Сбербанке, получив скидку в 20%, имея премиальное соглашение.
В спектр услуг входит:
— аренда сейфа;
— замена его на больший размер;
— пролонгация аренды ячейки;
— допуск к сейфу только выбранных вами лиц.
Помните, ваши вещи будут надёжно сохранены в Сбербанке.
Статус премиум для конвертации валюты и операций с драгметаллами
В пакет премиальный входит возможность совершения операций купли-продажи иностранной валюты со счёта на счёт или на карту. Конвертацию валют, только будучи клиентом «Сбербанк Премиум», можно осуществить по льготному курсу.
Также по специальному курсу вам предлагается купить-продать банковские металлы: золото, платина, серебро, палладий.
Чтобы ознакомиться с обменным курсом, на сайте Сбербанка имеется конвертер, используя который вы сможете просчитать необходимый вклад под нужный эквивалент.
«Сбербанк Премиум» и страхование жизни.
Инвестиционное страхование жизни предусматривает внесение денежных средств на указанный в договоре срок, по истечению которого вкладчик получает не только накопленную сумму, но и доход, верхняя планка которого не определена (иногда достигает 200%).
Следует заметить, что страховая сумма не будет делиться при разводе и на неё нельзя наложить арест. Минимальный срок программы страхования жизни в банке составляет 5 лет. Существует возможность увеличения суммы страхования (пополняй сколько хочешь), вот только страховая компания не даёт гарантий получения дохода, хотя и старается распределить вклад по принципу – 80% в высокодоходные активы, 20% — низкодоходные.
ПИФы и акции
Для решения любых вопросов клиент может воспользоваться открытой линией контактного центра или же связаться с персональным менеджером. Как известно, обладатели крупных сумм готовы инвестировать и получать от капиталовложений особые выгоды. Прекрасным инструментом для этого являются , позволяющие получать высокий доход от операций с акциями и облигациями. Обратившись к личному менеджеру, клиент сможет передать возможность маневрировать лишними денежными средствами на финансовом рынке.
Как стать участником программы «Сбербанк Премиум»?
Получить пакет услуг можно, заполнив специальную заявку для связи с консультантом на сайте финансового учреждения. Здесь вы вводите свои контактные данные и указываете время звонка. Специалист банка свяжется с вами в оговоренное время для дальнейшей консультации.
Программа разработана с целью обеспечить и упростить обслуживание многих состоятельных клиентов. Кроме того, банк предлагает проценты по вкладам на порядок выше средних рыночных.
Чтобы стать клиентом нужно:
— либо обладать вкладом от 1 до 8 млн. рублей;
— либо получать заработную плату на карту банка в размере 150-500 тыс. в месяц на протяжении полугода.
Вот, пожалуй, основные преимущества для клиентов премиум-класса. Вам достаточно только доверить свои активы самому надёжному банку страны, — высокая доходность, множество выгод от покупок и приятный сервис вам гарантированы.